감정노동이란 고객 응대 업무를 하는 노동자가 직업상 고객을 대할 때

자신의 감정이 좋거나, 슬프거나, 화나는 상황이 있더라도

사업장(회사)에서 요구하는 감정과 표현을 고객에게 보여주는 노동을 말합니다.

그러니 특정 직종, 업종이 감정노동에 속하는 것이 아니라, 어떤 고객 응대 업무에서도 동반될 수 있습니다.

이런 감정노동은 그 자체로 중요하고 고유한 기능을 갖기도 합니다.

고객 응대 업무 과정에서 자신의 감정과 표현을 자제하면서, 필요한 정서적 반응을 가장하는 것은 무엇보다 고객을 편안하게 하기 위해서입니다. .

이는 고객이 서비스 이용을 원활하게 할 수 있는 중요한 요인이기도 하지요.

정말 많은 상품과 서비스가 경쟁하는 자본주의 사회에서, 고객이 불편함을 느끼지 않고 부드럽게 구매할 수 있게 하는 것은

사업에서 아주 중요한 부분을 차지합니다.

이런 일을 잘 해내는 데에는 경험과 기술도 필요하죠.

특히 아프거나 도움이 필요할 때 돌봄 노동을 수행하는 노동자들이 고객을 편안하게

만드는 과정을 생각해보세요.

감정노동 자체가 나쁜 말처럼 쓰이기도 하지만, 실은 소비자의 경험을 좌우하는 요소이자 노동자의고유한 스킬이기도 합니다.

고객의 집에서 짖는 개를 보고 놀라도 뒷걸음치지 말고 웃어야하는 상황, 욕설과 폭언에 노출되어도 정당한 분노를 표하거나

서비스를 바로 중단하지 못하는 상황은 고객의 편안함을 위해 노동자는 감정 표현을 자제하다 적절한 방어도 하기 어려운 상태라는 걸 보여줍니다.

이런 사례는 비일비재합니다. 온갖 업종에서 진상 고객에게 맞선 무용담도 올라옵니다.

그래서 감정노동 관련 캠페인은 주로 고객을 향합니다.

‘폭언은 마음의 흉기. 따뜻한 말 한마디는 마음의온기’와 같은 표어가 내걸리고, ‘감정노동자도 누군가의 가족’이라고 설득합니다.

그런데 우리가 고객과 노동자의 대립으로 감정노동을 바라볼 때 놓치는 것이 있습니다.

노동자의 감정을 규율해서 감정노동을 발생시키고, 노동자의 감정노동 덕에 서비스판매가 원활해지는 ‘회사’입니다.

노동자의 감정을 지나치게 통제해 폭력적인 상황에서도 스스로 방어하기 어렵게 만드는 것도회사입니다.

회사는 서비스를 위해 감정 표현을 통제하더라도 그 정도와 범위에 대한 권한과 자율성을 노동자에게 부여하고,

고객 응대 과정을 감시하는 대신 진상 고객 등을 제어하는 절차를 도입해야 합니다.

특히 고객 응대 과정에서 발생하는 노동자의 직무 스트레스 해소에 도움이 되는 제도와 절차를 마련해 시행해야 합니다.

회사가 제 역할을 할 때 고객의 폭언·폭력 등을 막을 수 있습니다.

그러면 감정노동은 상품이나 서비스 판매 과정에 수반되는 ‘할 만한 일’이 됩니다.

감정노동과 감정노동자를 존중하지 않는 회사의 태도는 다른 데서도 드러납니다.

콜센터와 같이 고객을 직접 접촉하면서 높은 수준의 감정노동을 수행해야 하는 업무는 가장 먼저 하청업체에 외주화됩니다.

앞서 예를 든 가전제품 수리, 점검 업무는 상당히 많은 영역에서 ‘특수형태근로종사자’들이 담당하고 있습니다.

이 노동자들은 저임금, 고용 불안정에 처해 있음에도 더 높은 수준의 감시와 통제를 받기 일쑤입니다.

여기에도 회사의 책임과 역할이 있습니다.

본래의 업무에 더해 상품과 서비스 판매 과정을 매끄럽게 만들기 위해 ‘감정노동’까지 하는 노동자들을 충분히 존중하며 보상하고,

이들에 대해 사업주로서의 다양한 책무를다하는 것입니다.

감정노동자 보호 캠페인을 부르짖기에 앞서 회사가 해야 할 일입니다.

노동자는 스스로를 보호하는 조치를 직접 혹은 동료들과 함께 해나가야 합니다.

나와 동료들에게 감정노동으로 인한 번아웃 증상이 있지 않은지 서로 살피는 것도 필요합니다.

회사는 피해 노동자의 업무 전환이나 업무시간 단축 등은 물론 필요한 경우 상담이나 치료도 받도록 해야 합니다.

고객 응대로 스트레스가 많은 노동자는 일과 후 취미 활동이나 운동 등을 하는 것도 도움이 됩니다.

동시에 소비자로서 나는 다른 고객 응대 노동자를 어떻게 대하는지까지 돌아볼 수 있다면 더 좋겠습니다.